Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM

Alguns conceitos de Tecnologia da Informação são extremamente importantes para organizar práticas e processos na gestão das demandas de uma corporação. O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI), conhecido também pela sigla ITSM, do termo em inglês Information Technology Service Management, é um deles. 

Em algum momento, como profissional de suporte, você já se perguntou de que maneira poderia fazer um trabalho com mais eficiência? Isso é normal na maioria dos grandes empreendedores que buscam construir soluções criativas e engenhosas para problemas do dia a dia. De muitos casos como esses, surgem ideias incríveis que, com o tempo, se tornam conhecidas e aplicadas no mercado. 

As operações de TI de uma empresa abrangem funções como gerenciar chamados, atender clientes, monitorar ativos, agir preventivamente, administrar acessos remotos, cobrar contratos, verificar licenças, e muitas outras ações. É para administrar tudo isso que existe o ITSM, um conjunto de ferramentas que sugere padrões de coordenação para a eficácia dos serviços prestados.

O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

O gerenciamento de serviços de TI – muitas vezes chamado de ITSM – é simplesmente a forma como as equipes de TI gerenciam a entrega ponta a ponta de serviços de TI aos clientes. Isso inclui todos os processos e atividades para projetar, criar, entregar e dar suporte a serviços de TI. O conceito central do ITSM é a crença de que a TI deve funcionar como um serviço. 

Um cenário típico de ITSM poderia envolver a solicitação de novo hardware, como um laptop. Você enviaria sua solicitação por meio de um portal, registraria um ticket com todas as informações relevantes e iniciaria um fluxo de trabalho repetível. Em seguida, o ticket iria para a fila da equipe de TI, onde as solicitações recebidas seriam classificadas e tratadas de acordo com a importância. 

ITSM ou GSTI são práticas propostas para administrar uma grande quantidade e complexidade de equipamentos de uma empresa, dando suporte a essa nova configuração dos negócios. Há ainda uma outra sigla em jogo, ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um modelo de governança desenvolvido ao longo de 25 anos com melhores práticas e cinco estágios diferentes do ciclo de vida do ITSM, que são as seguintes: 

estratégia de serviço; 

desenho de serviço; 

operação de serviço; 

transição de serviço; 

melhoria contínua de serviço;

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